把电商物流提高到战略层面。数据显示电商的顾客投诉中超过15%都是物流问题，诸如丢缺件、货品损坏、理赔标准、派件延误、无法门到门、态度恶劣等，需要在战略上对电商物流配送进行创新和优化。

　　从“快”转向“准”，建立高效物流的新理念。国内传统电商物流的竞争，都集中在以快为目的的客户体验上，但这并不符合顾客的真实需求模式，应该转向个性化的“准”，即在快速响应的基础上，提供偏好选择，实现“精准”。以特定时间点为标准，系统后台在根据顾客下单结算的时间和地址计算出时间标准，并提供几种精准物流配送方式备选，合理引导顾客预期，以提高顾客满意。

　　终端社区配送模式创新

　　终端社区配送即“最后一公里”，是顾客能够直接感知和参与的物流环节，也是B2C电商客户满意提升关键一环。近年来，国内电商尝试了多种模式，包括京东商城[微博]校园营业厅、淘宝网[微博]阿里小邮局、天猫[微博]社区服务站、苏果与DHL的便利店-快递、圆通[微博]与万科的物业快递代办点、部分高校的快递超市、放置在社区或便利店或地铁的自提柜等。

　　解决电商物流和社区服务整合的创新，可以大致分为五种模式：一是快递与社区物业合作模式，难点在于解决利润分配模式才能持续；二是快递与便利店合作模式，难点在于存储空间和利润分配；三是电商与社区物业合作模式，难点在于谈判和执行的困难；四是电商与便利店合作模式，难点在于成本和收益分担问题；五是电商或物流，与区域第三方合作模式，第三方可能是地方政府（或社区、学校）设立的平台公司，难点是费用与分成问题。

　　逆向（退货）物流模式创新

　　在线购物自身特点导致电商商品退换货比重较高，处理程序复杂，有较大不确定性，造成逆向物流预测和规划困难，顾客投诉和不满上升。

　　电商逆向物流一般包括退货物流和回收物流两类，涉及到退货申请、检验、分类、维修、更换、退款，或者回收、再利用、残次品处理等系列问题。主要模式包括：（1）自主经营模式，即电商企业自主经营物流公司或回收业务，完成商品的收集处理、再利用和废弃处理，如常见的出版社和图书馆模式，同时，BtoC电商中常见的还有制造商模式和在线商家模式；（2）外包第三方模式，即电商将退货与回收物流委托第三方物流公司来处理的模式；（3）协作经营模式，既可以是电商的部分自营与部分外包的协作结合，也可以是电商或第三方物流与区域或城市的专业逆向物流平台企业合作，共享信息或委托业务操作的模式。

　　电商物流体系优化

　　要落实精准和高效物流的理念，提升竞争能力，实现顾客承诺，必须做到了解消费者行为、高效处理订单、完善物流信息系统、优化仓库拣选、运输无缝对接、专业终端配送与优质售后等，所有这些都离不开电商物流体系的持续优化。

　　首先是物流组织的优化，包括网络各节点企业优化，即提升物流能力、市场能力、信息能力和管理能力等能力体系建设。其次是物流基础设施网络优化，包括（1）物流节点的优化，即运用先进的选址模型优化物流中心和配送中心选址决策。（2）物流线路优化，即以实现最小运输成本目标的商品物流配送路径模型设计及其优化求解。（3）物流配送方式优化，既要实现具有规模经济的物流运输，又要兼顾多样化的物流产品分拨。然后是物流信息网络的优化，包括电商门户网站、运营与物流信息的动态集成、物流业务流程的监控与管理，优化方向是接口系统的设计与优化、订单系统的高效化和GIS地理信息系统的完善优化。最后，电商物流数据挖掘是关键，如基于大数据的消费分析、库存控制技术等，通过合理的算法和模型来分析预测未来的潜在需求，避免或降低牛鞭效应的影响。

　　电商仓储作业优化

　　在电商物流背景下，仓储超越传统保管功能，具备重要的生产作业功能，是电商生产运营和竞争优势创造的基础作业活动。当前的主要瓶颈是订单拣选活动，据某著名电商统计，占仓库总费用60%左右，拣货员平均一天走20-25公里，超过70%的时间是用于反复行走。

　　优化的方向是在生成分拣作业单时，考虑拣选路线的合理规划。在实践中，优化方案的实施会经过三个阶段：建立闭环优化算法机制、仓库系统功能增强开发和全面推广并持续优化。

　　第三方配送管理优化

　　电商第三方物流配送管理是公认的难题，据某著名电商统计，其日平均订单80万单中第三方承担20%订单配送，但货损量占72%，客户投诉量占70%。问题主要在于：第三方配送在途过程中控制节点缺失、缺乏信息集成平台，状态监控不足；缺乏规范的货物交接，发货数量与第三方的收货数量出现差异且难溯原因，产生财务对账纠纷和影响结算；货损判定和处理机制不合理；承运商管理粗放，对绩效表现不同、重要性各异的承运商缺乏差异化的奖惩激励制度和合作模式进行差异化对待。

　　优化方向为：增加监控节点，提高信息系统水平，搭建完善的承运商管理平台；应用信息系统标准接口的数据交换，利用PDA设备等技术手段优化收发货管理；遵循公平合理性、可执行性和一致性的货损判断与处理；推行承运商分级管理，差异化合作的业务策略。