摘要： 把電商物流提高到戰略層面。資料顯示電商的顧客投訴中超過15%都是物流問題，諸如丟缺件、貨品損壞、理賠標準、派件延誤、無法門到門、態度惡劣等，需要在戰略上對電商物流配送進行創新和優化。

    （2014年4月）電商物流理念創新

　　把電商物流提高到戰略層面。資料顯示電商的顧客投訴中超過15%都是物流問題，諸如丟缺件、貨品損壞、理賠標準、派件延誤、無法門到門、態度惡劣等，需要在戰略上對電商物流配送進行創新和優化。

　　從“快”轉向“准”，建立高效物流的新理念。國內傳統電商物流的競爭，都集中在以快為目的的客戶體驗上，但這並不符合顧客的真實需求模式，應該轉向個性化的“准”，即在快速回應的基礎上，提供偏好選擇，實現“精准”。以特定時間點為標準，系統後臺在根據顧客下單結算的時間和地址計算出時間標準，並提供幾種精准物流配送方式備選，合理引導顧客預期，以提高顧客滿意。

　　終端社區配送模式創新

　　終端社區配送即“最後一公里”，是顧客能夠直接感知和參與的物流環節，也是B2C電商客戶滿意提升關鍵一環。近年來，國內電商嘗試了多種模式，包括京東商城[微博]校園營業廳、淘寶網[微博]阿裏小郵局、天貓[微博]社區服務站、蘇果與DHL的便利店-快遞、圓通[微博]與萬科的物業快遞代辦點、部分高校的快遞超市、放置在社區或便利店或地鐵的自提櫃等。

　　解決電商物流和社區服務整合的創新，可以大致分為五種模式：一是快遞與社區物業合作模式，難點在於解決利潤分配模式才能持續；二是快遞與便利店合作模式，難點在於存儲空間和利潤分配；三是電商與社區物業合作模式，難點在於談判和執行的困難；四是電商與便利店合作模式，難點在於成本和收益分擔問題；五是電商或物流，與區域第三方合作模式，第三方可能是地方政府（或社區、學校）設立的平臺公司，難點是費用與分成問題。

　　逆向（退貨）物流模式創新

　　線上購物自身特點導致電商商品退換貨比重較高，處理程式複雜，有較大不確定性，造成逆向物流預測和規劃困難，顧客投訴和不滿上升。

　　電商逆向物流一般包括退貨物流和回收物流兩類，涉及到退貨申請、檢驗、分類、維修、更換、退款，或者回收、再利用、殘次品處理等系列問題。主要模式包括：（1）自主經營模式，即電商企業自主經營物流公司或回收業務，完成商品的收集處理、再利用和廢棄處理，如常見的出版社和圖書館模式，同時，BtoC電商中常見的還有製造商模式和線上商家模式；（2）外包第三方模式，即電商將退貨與回收物流委託第三方物流公司來處理的模式；（3）協作經營模式，既可以是電商的部分自營與部分外包的協作結合，也可以是電商或第三方物流與區域或城市的專業逆向物流平臺企業合作，共用資訊或委託業務操作的模式。

　　電商物流體系優化

　　要落實精准和高效物流的理念，提升競爭能力，實現顧客承諾，必須做到瞭解消費者行為、高效處理訂單、完善物流資訊系統、優化倉庫揀選、運輸無縫對接、專業終端配送與優質售後等，所有這些都離不開電商物流體系的持續優化。

　　首先是物流組織的優化，包括網路各節點企業優化，即提升物流能力、市場能力、資訊能力和管理能力等能力體系建設。其次是物流基礎設施網路優化，包括（1）物流節點的優化，即運用先進的選址模型優化物流中心和配送中心選址決策。（2）物流線路優化，即以實現最小運輸成本目標的商品物流配送路徑模型設計及其優化求解。（3）物流配送方式優化，既要實現具有規模經濟的物流運輸，又要兼顧多樣化的物流產品分撥。然後是物流信息網絡的優化，包括電商門戶網站、運營與物流信息的動態集成、物流業務流程的監控與管理，優化方向是介面系統的設計與優化、訂單系統的高效化和GIS地理資訊系統的完善優化。最後，電商物流數據挖掘是關鍵，如基於大資料的消費分析、庫存控制技術等，通過合理的演算法和模型來分析預測未來的潛在需求，避免或降低牛鞭效應的影響。

　　電商倉儲作業優化

　　在電商物流背景下，倉儲超越傳統保管功能，具備重要的生產作業功能，是電商生產運營和競爭優勢創造的基礎作業活動。當前的主要瓶頸是訂單揀選活動，據某著名電商統計，占倉庫總費用60%左右，揀貨員平均一天走20-25公里，超過70%的時間是用於反復行走。

　　優化的方向是在生成分揀作業單時，考慮揀選路線的合理規劃。在實踐中，優化方案的實施會經過三個階段：建立閉環優化演算法機制、倉庫系統功能增強開發和全面推廣並持續優化。

　　第三方配送管理優化

　　電商第三方物流配送管理是公認的難題，據某著名電商統計，其日平均訂單80萬單中第三方承擔20%訂單配送，但貨損量占72%，客戶投訴量占70%。問題主要在於：第三方配送在途過程中控制節點缺失、缺乏資訊集成平臺，狀態監控不足；缺乏規範的貨物交接，發貨數量與第三方的收貨數量出現差異且難溯原因，產生財務對賬糾紛和影響結算；貨損判定和處理機制不合理；承運商管理粗放，對績效表現不同、重要性各異的承運商缺乏差異化的獎懲激勵制度和合作模式進行差異化對待。

　　優化方向為：增加監控節點，提高資訊系統水準，搭建完善的承運商管理平臺；應用資訊系統標準介面的資料交換，利用PDA設備等技術手段優化收發貨管理；遵循公平合理性、可執行性和一致性的貨損判斷與處理；推行承運商分級管理，差異化合作的業務策略。